La calidad funcional (sentida), del servicio facilitado en el proceso de Consulta Externa del Centro de Salud Lucha de los Pobres

Abstract

Trabajo de grado de la maestría en Desarrollo del Talento Humano, sobre Psicología Industrial, específicamente Gestión de Calidad. El objetivo fundamental es identificar factores del servicio, que influyen en la percepción del usuario externo. Las quejas constantes manifiestas de pacientes, ha motivado probar que: a mayor comprensión de factores de servicio; mayor comprensión de niveles de satisfacción. Los constructos teóricos se han basado en el enfoque estructural funcional de Albrecht, Schiffman, Kanuk, Grönroos, que se sustentan en la calidad percibida por el usuario externo en contacto con el servicio. Tratado en cuatro capítulos: percepción del usuario externo, servicio, servicios de salud y propuesta de gestión. Investigación empírica, cuantitativa, descriptiva transversal, no experimental, con método inductivo – deductivo. Apoyada en guía de observación del ciclo de servicio, encuesta probabilística afirmativa según Likert para identificar niveles de satisfacción, aplicada a una muestra de doscientos ochenta y tres usuarios, cuyos resultados se han correlacionado entre factores evaluativos de servicios y niveles de satisfacción. Se ha probado la hipótesis. Se plantea propuesta de gestión para fortalecer la calidad de los servicios

Work Mastersdegree in Human Resource Development on Industrial Psychology, specificall y Quality Management. The main objectiveis to identifyfactorsof service, influencing theperception of external user. Complaintsof patientsmanifest constants, has motivated prove that: a better understanding of service factors, greater understanding of levelsof satisfaction. The theoretical constructshave been based on thestructural functional approach Albrecht, Schiffman, Kanuk, Grönroos, which are based on the quality perceived bythe userin contact with the external service.Treatyin four chapters: externaluser perception, service, health services andmanagement proposal. Empirical research, quantitative, descriptivecross, not experimental, withinductive- deductive.Supported by observation guideduty cycle, cording Likert affirmative probabilistic survey to identify level sof satisfaction, applied to a sampleof two hundred eightyand three users, whose result shave been correlated between evaluative factorsof service and satisfaction levels.Hypothesis has been tested. We propose management proposalto strengt hen the quality of services