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Título : Calidad de servicio al cliente y su incidencia en el mejoramiento de ingresos por las ventas en los locales de artesanías en Santa Cruz Galápagos
Autor : Franco Quiroz, José Manuel
Mazaquiza Jerez, Gloria Josefina
Palabras clave : CALIDAD DEL SERVICIO
TURISMO
ARTESANÍAS
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Quito: UCE
Citación : Mazaquiza Jerez, Gloria Josefina (2018). Calidad de servicio al cliente y su incidencia en el mejoramiento de ingresos por las ventas en los locales de artesanías en Santa Cruz Galápagos. Trabajo de titulación previo a la obtención del Título de Licenciada en Ciencias de la Educación. Mención Comercio y Administración. Carrera de Comercio y Administración. Quito: UCE. 90 p.
Resumen : Este proyecto de investigación se originó con el objetivo de analizar la calidad de servicio al cliente y su incidencia el mejoramiento de los ingresos por las ventas, para lo cual se procedió a determinar y analizar las variables, calidad de servicio al cliente, e ingresos por ventas. Y a su vez fue necesario analizar las dimensiones: calidad de servicio y atención brindada por parte de los comerciantes de artesanías, y la satisfacción y expectativas del cliente en este caso de los turistas nacionales e internacionales con respecto al servicio y atención recibida. En el capítulo siguiente se presentó el marco referencial en donde cada uno de los temas fue expuesto de manera detallada, pero limitando la información únicamente con el tema de investigación. A continuación se describió la metodología aplicada. Como instrumentos para la recolección de la información, se procedieron al diseño y estructuración de 2 cuestionarios, uno dirigido a los cuarenta (40) comerciantes de artesanías y el otro dirigido a cuarenta (40) turistas nacionales e internacionales. Luego se procedió a la revisión y análisis de los datos obtenidos, y los xiii principales problemas que se hallaron fueron: que el 88% de los comerciantes de artesanías señalaron que alguna vez “Si” han perdido un ingreso por ventas por falta del dominio de idiomas, y la mayoría que es 45% de los turistas nacionales e internacionales mostraron desconcierto en el nivel de comunicación en idiomas extranjeros, ya que señalaron “Poco satisfecho”, y por último se pudo identificar que existe una variación significativa de ingresos mensuales entre los locales de artesanías. Estos resultados permitieron sustentar una propuesta de implementación de estrategias adecuadas para aprender a dominar varios idiomas, y así evitar pérdidas de ingresos
This project of investigation originated with the aim to analyze the quality of service to the customer and his incidence the improvement of the income by the sales, for which proceeded to determine and analyze the variables, quality of service to the customer, and income by sales. And to his time was necessary to analyze the dimensions: Quality of service and attention offered by the traders of craftsmanship, and the satisfaction and expectations of the customer in this case of the national and international tourists regarding the service and attention received. In the following chapter presented the referential frame in where each one of the subjects was exposed of way detailed, but limiting the information only with the subject of investigation. To continuation described the methodology applied. Like instruments for the recollection of the information, proceeded to the design and structuring of 2 questionnaires, one headed to the forty (40) traders of craftsmanship and the another headed to forty (40) national and international tourists. Afterwards it proceeded to the review and analysis of the data obtained, and the main problems that found were: that 88% of the traders of craftsmanship signalled that some time “Yes” they have lost an entry by sales by fault of the command of languages, and the majority that is 45% of the national and international tourists showed embarrassment in the level of communication in foreign languages, since they signalled “Little satisfied”, and finally it could identify that it exists a significant variation of monthly income between the venues of craftsmanship. These results allowed sustain a proposal of implementation of suitable strategies to learn to dominate several languages, and like this avoid losses of income
URI : http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/15094
Aparece en las colecciones: Titulación - Comercio y Administración SG

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