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Título : Estudio de la percepción del servicio prestado y la satisfacción de la atención recibida en tres restaurantes y tres hoteles en el Distrito Metropolitano de Quito
Autor : Espinosa Jarrín, Denisse Cecibel
Villarreal Cando, Cristina Alejandra
Palabras clave : TURISMO
PERCEPCIÓN
SERVICIO PRESTADO
INSTRUMENTO
Fecha de publicación : 2021
Editorial : Quito: UCE
Citación : Villarreal Cando, C. A. (2021). Estudio de la percepción del servicio prestado y la satisfacción de la atención recibida en tres restaurantes y tres hoteles en el Distrito Metropolitano de Quito. [Trabajo de titulación previo a la obtención del Título de Licenciado en Turismo Ecológico. Carrera de Turismo Ecológico]. UCE
Resumen : La presente investigación se enfoca en determinar la percepción del servicio prestado y la satisfacción de la atención recibida en hoteles y restaurantes dentro del Distrito Metropolitano de Quito, mediante la aplicación de instrumentos (cuestionarios), los cuales fueron creados a partir de modelos teóricos que definen las características tanto del servicio prestado como de la satisfacción del cliente. Como resultado final se obtuvieron dos cuestionarios, los mismos que ayudaron a medir la percepción en niveles: Percepción del Servicio Prestado en la Atención al Cliente (CPSA) y Percepción de la Atención Recibida (CPAR), siendo así que el 60% de los prestadores de servicios señaló un servicio de atención “excelente” dentro de sus establecimientos mientras que el 61% de los clientes demostraron un nivel de satisfacción “alto”. El fin este tipo de investigaciones crear instrumentos que ayudan a medir variables que son de importancia turística y que erróneamente se piensa que no pueden ser medidas.
This research focuses on determining the perception of the service provided and the satisfaction of the care received in hotels and restaurants within the Metropolitan District of Quito, through the application of instruments (questionnaires), which were created from theoretical models that define the characteristics of both the service provided and customer satisfaction. As a final result, two questionnaires were obtained, the same ones that helped to measure the perception in levels: Perception of the Service Provided in Customer Service (CPSA) and Perception of the Attention Received (CPAR), with 60% of the providers of services indicated an "excellent" customer service within their establishments while 61% of customers demonstrated a "high" level of satisfaction. The purpose of this type of research is to create instruments that help to measure variables that are of tourist importance and that are mistakenly thought that cannot be measured
URI : http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/24143
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