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Título : Diagnóstico del síndrome del Burnout y sus consecuencias en la calidad del servicio que brindan los funcionarios municipales del balcón de servicios ciudadanos.
Autor : Suárez Erazo, Rosa Tatiana
Méndez Méndez, Gabriela Beatriz
Palabras clave : SÍNDROME DE BURNOUT
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
DIRECCIÓN METROPOLITANA DE SERVICIOS CIUDADANOS
TEST DE MASLACH
ENCUESTA
Fecha de publicación : 2015
Editorial : Quito: UCE
Citación : Méndez Méndez, Gabriela Beatriz (2015). Diagnóstico del síndrome del Burnout y sus consecuencias, en la calidad del servicio que brindan los funcionarios municipales del balcón de servicios ciudadanos. Informe Final del Trabajo de Titulación de Psicóloga Industrial. Carrera de Psicología Industrial. Quito: UCE. 92 p.
Resumen : Trabajo de Investigación sobre Psicología Industrial, específicamente del Síndrome Burnout y Calidad de Servicio. El objetivo fundamental es Diagnosticar el Síndrome de estar quemado por el trabajo (Burnout) y determinar su influencia en la Calidad del Servicio que brindan los funcionarios municipales del Balcón de Servicios Ciudadanos. La hipótesis plantea que el Burnout incide en la atención al cliente. El fundamento teórico: se lo realizó con los criterios de la Teoría de Gil-Monte & Peiró el cual conceptualiza al Burnout como una respuesta al estrés laboral crónico que se caracteriza por baja ilusión por el trabajo, desgaste psíquico, indolencia y culpa. Investigación, correlacional con enfoque mixto y diseño no experimental. La conclusión principal refiere los funcionarios municipales presentan un rango alto de cansancio emocional, de despersonalización; por otra parte se pudo conocer que en relación a la percepción de los usuarios sobre la infraestructura de la institución refieren insatisfacción, atención deficiente, y finalmente un alto porcentaje de usuarios manifiestan no regresar a esta institución debido a la mala atención. La recomendación dice que la institución debe realizar una mejora continua de todos sus procesos y de esta manera obtener la satisfacción de los clientes, es decir, enfocar los objetivos al cliente y mejorar la cultura de servicio.
Investigation Project on Industrial Psychology, specifically on Burnout Syndrome and Service Quality. Its main objective is to Diagnose the Syndrome of being burnt by the work (Burnout) and determine its influence in the Quality Service given by municipal functionaries of Citizens’ Customers’ Attention. The hypothesis states that the Burnout influences customers’ attention. The theoretical foundation: was performed with the criteria of Gil-Monte & Peiro Theory that conceptualizes Burnout as a response of chronic working stress that consists of a low aim to work, psychological exhaustion, indolence and guilt. Co-relational investigation with mixed focus and non-experimental design. The main conclusion states that the municipal functionaries present a high range of emotional exhaustion, depersonalization; in the other hand, we were able to know that with respect to the users perception about the Institution infrastructure refer dissatisfaction, poor attention, and finally a high percentage of users report that they do not return to this institution because of poor customer care. The recommendation states that the institution must make continuous improvement of all processes; thus to obtain customer satisfaction, i.e. focus objectives and improve customer service culture.
URI : http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/3693
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