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Título : La cultura organizacional en relación a la satisfacción del cliente de la Empresa Eléctrica Quito.
Autor : Guerrero Lana, Sylvia Liliana
Rodríguez Mera, José María
Palabras clave : CULTURA ORGANIZACIONAL
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EMPRESA ELÉCTRICA QUITO
CUESTIONARIO WENS
ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Fecha de publicación : 2014
Editorial : Quito: UCE
Citación : Rodríguez Mera, José María (2014). La cultura organizacional en relación a la satisfacción del cliente de la Empresa Eléctrica Quito. Informe Final del Trabajo de Titulación de Psicólogo Industrial. Carrera de Psicología Industrial. Quito: UCE. 109 p.
Resumen : Trabajo de Investigación de Psicología Industrial, específicamente Cultura Organizacional y Atención al Cliente. El objetivo fundamental es determinar la relación de la Cultura Organizacional con la Satisfacción del Cliente de la Empresa Eléctrica Quito. La fundamentación teórica parte del criterio de Idalberto Chiavenato, quien considera que la Cultura Organizacional es “una forma de vida, un sistema de creencias, expectativas y valores, en forma de interacción y relaciones, representativos todos de determinada organización.” La hipótesis plantea demostrar que la cultura organizacional del personal que labora en las agencias de la zona urbana de la Empresa Eléctrica Quito, tiene relación directa con el nivel de satisfacción del cliente. Investigación correlacional, no experimental. La conclusión general, de acuerdo a los resultados es que si existe relación entre la cultura organizacional y la satisfacción del cliente. La recomendación plantea utilizar el estudio de la cultura organizacional, como herramienta estratégica para mejorar la atención al cliente.
Investigation Project on Industrial Psychology, specifically on Organizational Culture and Customersʼ Attention. Its main objective is to determine the relationship on Organizational Culture with Customersʼ Satisfaction of Empresa Electrica Quito. The theoretical foundation is part Idalberto Chiavenatoʼs criterion, who considers that the Organizational Culture is “a way of life, a system of beliefs, values and expectations in the form of interaction and relationships, all representative of a particular organization”. The hypothesis states to demonstrate that the organizational culture of working staff in the agencies of the urban area of Empresa Electrica Quito is directly related to the level of customer satisfaction. Co-relational, non-experimental Research. The general conclusion, according to the results is that it exists a co-relation between organizational culture and customer satisfaction. The recommendation proposes using the study of organizational culture as strategic tool to improve customer service.
URI : http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/3717
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