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Título : La falta de aplicación del manual de procesos y su incidencia en la calidad del servicio al cliente en la Dirección Nacional de Administración del Talento Humano de la Procuraduría General del Estado.
Autor : Parra Lahuate, Stalin
Haro Palacios, Byron Geovanni
Palabras clave : TALENTO HUMANO
MANUAL DE PROCESOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL
PROCURADURIA GENERAL DEL ESTADO
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Fecha de publicación : 2015
Editorial : Quito: UCE
Citación : Haro Palacios, Byron Geovanni (2015). La falta de aplicación del manual de procesos y su incidencia en la calidad del servicio al cliente en la Dirección Nacional de Administración del Talento Humano de la Procuraduría General del Estado. Informe final del trabajo de Titulación de Psicólogo Industrial. Carrera de Psicología Industrial. Quito. UCE. 86 p.
Resumen : Trabajo de investigación sobre Psicología Industrial, específicamente Procesos y Atención del Servicio al Cliente. El Objeto fundamental de investigación es conocer si el Manual de Procesos de la Dirección Nacional de Administración del Talento Humano y su respectiva aplicación va a permitir el mejor desarrollo de las actividades de los servidores y por ende satisfacer en forma eficiente y eficaz las necesidades de los usuarios de la Dirección. La Hipótesis plantea si la Aplicación del Manual de Procesos en la Unidad Administrativa del Talento Humano permitirá mejorar la atención de sus usuarios al cliente. Según Fernández Juan Carlos “El fundamento teórico se encuentra basado en las premisas teóricas de los subsistemas de la gestión por procesos, en razón a la Atención al Cliente que reciben dentro de la Dirección, teniendo como base que un servidor que conoce sus actividades de forma eficiente y eficaz, puede brindar una atención de excelencia a los usuarios” Investigación descriptiva y no experimental. La conclusión general dice que “La implementación y socialización del manual de procesos ha influido positivamente en la atención al cliente interno de la institución” Con la recomendación de que es necesario el establecimiento de políticas que permitan promover el desempeño eficiente del personal, en la colaboración de los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo dentro de la Dirección Nacional de Administración del Talento Humano.
This is a research work on Industrial Psychology, specifically Customer Service and Processes. The core purpose of the research is finding whether the Process Manual issued by the Human Talent Management National Head Office and application is to allow a better development of activities to servers and efficiently meet needs of users of such a Head Office. The hypothesis is intended to find if the application of the Process Manual in the Human Talent Management Unit, shall improve users’ service to customers. In accordance to Fernandez Juan Carlos “The theoretical fundamental is based on theoretical premises of management subsystems per processes, due to Customer Service got in the Head Office, taking into account that a server aware of his/her activities, can provide excellent service to users” It was a descriptive, non-experimental research. The general conclusion states as follows “The implementation and socialization of the process manual has positively impacted on customer service in the institution. It has been recommended that “The establishment of policies allowing promotion of efficient performance of personnel is necessary, with the cooperation of individual objectives directly or indirectly related to the work developed by the Human Talent Management National Head Office.
URI : http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/7548
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